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EOS Interview mit Werner Kaiser: Die Remote Service Technologien der Zukunft

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Werner Kaiser
Director Global Service, EOS GmbH

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Werner Kaiser
Director Global Service, EOS GmbH

Nach Abschluss seines Physikstudiums an der TU München startete Werner Kaiser 1989 seine berufliche Laufbahn in der globalen Service Organisation bei dem führenden amerikanischen Maschinenproduzenten in der Halbleiter Industrie. Dort war er international in verschiedensten Funktionen tätig – als Service Engineer, im Service Management bis hin zum Service Vertrieb, zuletzt als Leiter der Europäischen Field Service Organisation für Zentral- und Osteuropa.

Seit Oktober 2012 ist Werner Kaiser bei der EOS GmbH in Krailling/München Bereichsleiter für den Global Service. In dieser Funktion verantwortet er die weltweite Organisation des bestehenden Supports sowie dessen zukünftige Ausrichtung im Sinne der Industrie 4.0. EOS ist der weltweit führende Technologieanbieter im industriellen 3D-Druck von Metallen und Kunststoffen. Das 1989 gegründete, unabhängige Unternehmen ist Pionier und Innovator für ganzheitliche Lösungen in der additiven Fertigung.

we.CONECT: Wie ist Remote Service als Geschäftsmodell in Ihrem Unternehmen organisiert?

Werner Kaiser: Remote Service ist in erster Linie ein System Feature, das alle neuen Generationen unserer Maschinen für den industriellen 3D-Druck (auch als Additive Fertigung / AM bezeichnet) serienmäßig mitbringen. Diese sichere Verbindung in die Maschinen hinein ermöglicht es den verschiedenen Support-Funktionen bei EOS, dem Kunden beratend bzw. helfend zur Seite zu stehen. Zunächst ist dies der Technische Service, der sich um alle Maschinen-relevanten Themen kümmert. Für unsere Kunden bedeutet dies eine deutliche Aufwertung ihres Premium Service Vertrages, dessen Leistungsumfang durch Remote Service ergänzt wird. In einem nächsten Schritt können auch die Applikations-Spezialisten unserer Consulting-Abteilung Additive Minds auf diesem Weg schnelle Hilfe leisten.

Zukünftig kann Remote Service über eine Service Plattform in Verbindung mit einer IIOT Plattform für zukunftsfähige Instandhaltungs-Konzepte genutzt werden. Mit einem dedizierten Team rund um das Thema Digital Manufacturing entwickelt EOS derzeit Analyse-Modelle für eine zustandsbasierte, vorausschauende Wartung mit Fokus auf Themen mit dem größten Einfluss auf die OEE (Operational Equipment Effectiveness) im Spannungsfeld von Verfügbarkeit, Qualität und Kosten.

we.CONECT: Wodurch zeichnet sich Ihre Service Plattform aus?

Werner Kaiser: Mit unserem Technologiepartner Symmedia setzen wir auf eine in der Maschinenbau-Industrie bereits etablierte Lösung, die den höchsten Sicherheitsanforderungen entspricht: die sogenannte Site-Control. Eine HW-Box kommt bereits mit der Maschine mit – sie bildet die integrierte Remote Service Plattform. Sie ist zusätzlich in der Lage, als WLAN-Hotspot zu fungieren für eine zukünftige Integration von Smart Glasses.

we.CONECT: Welche Technologien verwenden Ihre Produkte, um miteinander zu kommunizieren?

Werner Kaiser: Der Verbindungsaufbau erfolgt auf Initiative des Kunden, SSL-verschlüsselt über einen VPN-Tunnel und einen zentralen Server, der sich in einer DMZ befindet. Wichtig war uns dabei, dass es sich um eine temporäre Verbindung handelt, die nach Abschluss der Kommunikation wieder geschlossen wird. Nachdem das Thema Sicherheit für uns höchste Priorität hat, haben wir zusätzlich Penetrationstest durchführen lassen, deren Ergebnis uns vollends überzeugt hat.

we.CONECT: Wie sind Sie beim Aufbau einer Remote Service Organisation vorgegangen? Was sind die wichtigsten Eckpunkte dieser Dienstleistung in Ihrem Service-Portfolio?

Werner Kaiser: Für den Erfolg einer Implementierung von Remote Service war es entscheidend, dass wir nicht im Sinne einer klassischen Produktentwicklung vorgegangen sind, sondern ein unternehmensweites Projekt daraus gemacht haben. Wesentlicher Faktor war die Einbindung aller relevanten Stakeholder, wie Kunde, IT, Servicetechniker, System-Produktentwicklung, Produkt-Management, Training etc.). Agile Methoden wie SCRUM haben dabei sehr geholfen, kontinuierlich nah am User eine Lösung zu entwickeln, die sowohl beim Kunden, als auch in unserer Organisation aufgenommen und gelebt wird. Dazu gehört neben der technischen Lösung ein dediziertes Trainingsprogramm, abgestimmt auf die jeweiligen Nutzer-Rollen. Ebenso wurde mit EOSYSTEM SmartService eine neue SW-Suite entwickelt, die alle Tools zur Analyse der Maschinendaten & Diagnose für unsere Servicetechniker in einer nutzerfreundlichen Oberfläche zusammenführt.

we.CONECT: Welchen Einfluss hat Ihr Service auf die Rentabilität Ihres gesamten Unternehmens?

Werner Kaiser: Für uns bedeutet der Service ein Geschäft mit nachhaltigem Umsatzstrom. Der Erfolg unserer Kunden mit unserer Technologie steht dabei für das gesamte Unternehmen EOS an oberster Stelle. Gerade in unserer noch jungen Industrie ist es maßgeblich, dass wir unsere Kunden erfolgreich in die AM Produktion begleiten und ihnen dabei mit Rat und Tat zur Seite stehen. Mit einer stark wachsenden installierten Basis weltweit hat Remote Service eine hohe Relevanz für uns, die Effizienz des Service zu optimieren und näher am Kunden zu sein. Und nur, wenn unsere Kunden erfolgreich mit EOS Systemen sind, werden sie weiterhin in diese Technologie investieren.

we.CONECT: Welche speziellen Herausforderungen gibt es bei der Anwendung von Remote Services in ihrer Branche?

Werner Kaiser: Das Endprodukt, das mit unseren Maschinen hergestellt wird, ist nicht Commodity. Nachdem der Industrielle 3D-Druck insbesondere zu Beginn für Rapid Prototyping und jetzt zunehmend zur Fertigung von Kunden-spezifischen, speziell entwickelten Bauteilen in der Serien-Produktion verwendet wird, haben wir hier eine hohe IP-Relevanz. Daraus ergibt sich eine deutliche Sensitivität hinsichtlich Datensicherheit. Solange unsere Kunden ihre EOS Systeme im R&D Umfeld stehen hatten, gab es große Bedenken auf Kundenseite, remote auf die Maschinen zugreifen zu lassen. Erst mit zunehmender Integration von AM in die Produktions-landschaft, steigt die Nachfrage.

we.CONECT: Wie können Remote Services schon am Front-End der Produktentwicklung integriert werden?

Werner Kaiser: Die Frage ist für uns nicht wie können, sondern sie müssen bereits zu Beginn Teil der Produktenwicklung sein. Die Systeme müssen den Zugriff auf die Maschinendaten ermöglichen, entsprechend müssen sie mit Sensorik ausgestattet sein. Außerdem müssen Datencontainer vorgesehen werden, die es ermöglichen, bestimmte Daten auslese- und auswertbar zu machen (z.B. Maschinenzustand, Bauprozess), andere Daten aber auszuschließen (beispielsweise Details zum Bauteil selbst).

we.CONECT: Was denken Sie, worauf es Nutzern von Remote Services besonders ankommt?

Werner Kaiser: Aus Kundensicht ist es ganz klar eine schnelle und direkte Kommunikation mit dem EOS Service sowie ein rasche Fehler-Diagnose und -Behebung. Somit kann er seine Maschinenverfügbarkeit optimieren und hat bei Fragen schnell den Spezialisten an seiner Seite. Aufgrund der speziellen Herausforderungen in unserer Branche, haben Kunden ein besonderes Bedürfnis nach einer sicheren Lösung. Sie müssen jederzeit die Kontrolle über ihre Daten und die Kommunikation haben. Für den Servicetechniker vereinfacht es deutlich den Weg zur Lösung, er kann den Kunden schnellstmöglich zufriedenstellen und hat dabei weniger Reisezeiten.

we.CONECT: Welche Remote Service Technologien werden in den nächsten Jahren deutlich an Bedeutung gewinnen und warum?

Werner Kaiser: Neben einem smarten Wartungsmanagement, über das proaktiv Wartungs- und Ersatzteilangebote organisiert werden können, wird zukünftig das Thema Predictive Maintenance, in Verbindung mit AI und Machine-Learning, eines der Kernthemen bei Remote Service sein. Auch das Anleiten des Kunden mithilfe von VR wird immer mehr an Bedeutung gewinnen. Mit zunehmender Digitalisierung und Automatisierung des Maschinen-Service werden wir in der Lage sein, die Maschinenverfügbarkeit zu maximieren, und Ausfällen zu begegnen, bevor sie überhaupt auftreten.

we.CONECT: Was sind Auswirkungen der digitalen Disruption? Welche Chancen & Risiken ergeben sich?

Werner Kaiser: Hersteller stehen unter dem wachsenden Druck, ihre Wettbewerber mit Innovationen zu übertreffen. Digitale Disruption wird gerade in diesem Bereich ein Thema werden. AM gilt als wesentlicher Treiber für die Entwicklung digitaler und intelligenter Fabriken. Die Industrie ist sich des außerordentlichen disruptiven Potenzials für innovationsgetriebenes Wachstum bewusst, das Wege eröffnet, die mit subtraktiver Massenfertigung nicht möglich wären. Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist dabei das Thema Cyber Security, das integraler Bestandteil unserer Entwicklungen ist.

we.CONECT: Was sind aus Ihrer Sicht die aktuellen Trends im Bereich Remote Services?

Werner Kaiser: Analytics, smarte, verbundene Systeme und das IIOT werden eine signifikante Rolle dabei spielen, Service-Aufwände und die damit verbundenen Kosten zu minimieren. Und mehr als das: die gesammelten Daten werden die Grundlage bilden für neue Service-Angebote mit einer hohen Wertschöpfung – für alle Beteiligten.

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